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  • 執筆者の写真Shimon Oda

カスタマーサポートのDXに重要なのはシステムではなく人

はじめまして。カラクリの小田です。


DX(デジタルトランスフォーメーション)というキーワードがバズワードとして取り上げられ、各分野でのデジタルツールの利活用の事例が世の中に溢れかえっています。


Support DX Initiativeも、カスタマーサポートのDXをテーマに、カスタマーサポートに携わる方々に少しでも知見を提供できたらと考えて活動をしています。


ただ、今の世の中で主流の「デジタルツールの成果事例」よりも、もっと重要なことがあると我々は考えています。極端なことをいうと、デジタルツールなどの「システム」よりも、それらを扱う現場のみなさま(人)のほうが、何倍も重要であると考えています。


もう少し掘り下げると、カスタマーサポートに所属されるみんさまの、考え方やスキル、といったものが重要で、極端な話、目新しい最先端のデジタルツールを活用しなくても、みなさまの力だけで顧客体験の改革・DXができる可能性もあるとさえ思っています。


具体的には以下のスライドのような考え方、スキルがある方が、より活躍できる時代になったのかなと思います。


例えば、「顧客理解」という点においては、今も昔もカスタマーサポート部門の方は得意分野かなと思います。その顧客理解を、「好奇心」を持ってさらに強化するための「デジタル技術の活用」は非常に有益に作用するケースがあります。

逆に、「顧客理解がない」「好奇心がない」人が、いくら最先端のツールを扱っても、ほぼ何も起きないと言ってしまってもいいと思います。


カスタマーサポートのDXに重要なのは、システムではなく「人」というのは、そういった理由です。


Support DX Initiativeは、継続的に皆様の「好奇心」を刺激しながら、「デジタル技術の知識・スキル」を強化できるような活動をしていこうと思います。


これから、よろしくお願いします。


カラクリ株式会社

小田 志門

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