「カスタマーサポートのDX」という表現をみると、「カスタマーサポート部門だけでDXが可能なのか？」という問いに対して「Yes」と言ってしましそうですが、決してそうではありません。
基本的には「ビジネスモデルの変革」のための重要な１機能としての「カスタマーサポート」であり、全体戦略と共通のビジョンのもとに実行されるべきです。
「どのようなカスタマーサポートの変革が、自社にとっての理想系か？」という問いには、個社ごとの理想と現状のギャップ度合いによるので千差万別です。
「DX（デジタル時代に適合したビジネスモデルへの転換）が必要なのか？必要ではないのか？」の問も、自社が向き合っている顧客の状況、市場や社会の要請度合い、テクノロジーの発展度合いなどに左右されます。
つまり、「カスタマーサポートのDX」を実現するには、自社のビジネスモデルの変革のビジョンに沿った顧客戦略の一部として機能させる必要があり、単なるデジタルツールをカスタマーサポート部門で導入する、というようなレベル以上に難易度が高いとものであると認識しています。
一方、日本国内のコンタクトセンターの大まかな役割の変化、という抽象度の高いテーマについては、以下のような図で表すこともできると考えます。（プライムフォース社作成）
実際のところ、現在も「精度と効率の時代」であり、ほんの一部で「効果の時代」的な動きが出てきた、というのが正直な体感だと思います。
「効果の時代」で必要なのは、「カスタマーサポートの成果の可視化」であり、「コストセンターからプロフィットセンターへ」という長年のテーマの延長でもあると思います。
しかし、そこが、本当に難しい。
壁の種類も色々とあるのですが、効果の可視化のためには、カスタマーサポートのDXをやらないと可視化が難しいケースが多く、カスタマーサポートのDXのための投資判断にはROI予測が求められるケースが多い、という「にわとりとたまご」のような難解な問題もその一種です。
ただ、「難しい」といって、立ち止まっていても仕方ありません。
その壁を乗り越えるための「武器」であったり「知恵」、もう少し手前の「体験」や「経験」みたいなものを、業界内で流通させていくこと目的に、サポートデジタル協会は存在しています。
また、Support DX Summit2022のような場で、各社の高い壁への挑戦のリアル・奮闘を、他のみなさまに体験してもらいたいと思っています。発表される方はぜひ業界を前進させるために一役買って出ている！くらいの気概でお願いします。発表を聞かれる方は少しでも新しい気付きを得るためにアンテナ全開で参加いただきたいと思います。