2021年9月16日

一般社団法人サポートデジタル協会設立のお知らせ

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カスタマーサポート業界のデジタル化を推進する一般社団法人サポートデジタル協会(Support DX Initiative、略称SDI)の発足をお知らせいたします。SDIの活動を通して、カスタマーサポートとデジタルに精通した人材を増やし、業界のデジタルリテラシー向上やデジタルチャネルの浸透に貢献してまいります。

■設立背景

 コンタクトセンターを中心とするカスタマーサポートの現場では、スマートフォンの普及を背景に、電話を中心とした運営から、チャット対応・チャットボット・ボイスボットなどデジタルチャネルの提供を迫られています。

 海外企業ではノンボイスチャネル(電話以外での対応)の活用が積極的に進められており、電話対応比率が現状62%、2年後には50%にまで低下する見込みです。一方、日本は現状78%と依然高く、2年後の見込みでも60%に留まる見込みとなっており、グローバル全体からみても大きく遅れをとっています。(※)


 ノンボイスチャネルの活用には、各チャネルでどのような顧客・用件を対応すべきかチャネルの役割を定義し、顧客属性に応じたカスタマージャーニーの設計が欠かせません。カスタマーサポート業界は、セールス・マーケティングやバックオフィス領域と比較してデジタル化が遅れており、こうした取り組みをリードする人材の育成が大きな課題となっています。


 このような状況の打破に向け、カスタマーサポートの先進企業5社が集まり、2019年末より勉強会として業界全体の活性化に向けた議論を始めたのがはじまりです。2020年に入ってからはCovid-19の影響を受け、クラウド化・在宅化の流れも加わり、カスタマーサポート業界のデジタル化は更に加速しました。この潮流を本格化させ、より多くの企業や有志と連携しながら業界の発展に貢献することを目的に、このたび一般社団法人サポートデジタル協会として組織化するに至りました。

※出典:デロイト トーマツ グループ『2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ』 


■主な活動内容

 カスタマーサポート業界の行動変革を促すべく、以下の活動を中心とした取り組みを計画しております。

 ①アワードイベント「Support DX Summit」を通じたベストプラクティスの表彰

 ②認定資格制度の開発・運営による標準化推進とサポートデジタル人材の育成

 ③デジタルコンテンツの配信による業界全体の啓蒙

 ④会員企業の交流による業界活性化


詳細は、以下プレスリリースをご覧ください。